Permitir el acceso a la información a todos los empleados de una organización es lo que se conoce como «democratización de la información».
Esta es una práctica que, según mi experiencia, goza de pocos adeptos, a pesar de aportar grandes beneficios a las organizaciones que la ponen en práctica. ¿Qué frena entonces a las organizaciones a abrirse a compartir información entre sus empleados?
Restringiendo el acceso a la información
Como consultor de Business Intelligence (BI), he tenido la suerte de poder trabajar para un gran número de organizaciones, todas ellas con sus propias particularidades. Si bien algunas de ellas (pocas), abogaban por una política de apertura a sus empleados con respecto a la propagación de información, la gran mayoría tenían políticas restrictivas.
Cabe decir que, la democratización de la información tiene un límite. Existen datos sensible que no deben ser visibles más que a un grupo reducido de empleados. Estas restricciones siempre deben estar por encima de la democratización del acceso a los datos.
Algunos de los motivos eximidos por algunas de estas organizaciones son:
- Los empleados no necesitan esta información para realizar su trabajo.
- Los empleados no están capacitados para entender esta información o interpretarla de manera correcta.
- No tenemos una solución tecnológica que nos permita analizar la información y distribuirla de manera efectiva.
Mi tesoro…
Pero la democratización de la información no se centra solamente en proporcionar acceso a todos los empleados a la información. Hay otro nivel de compartición de información sobre el cual es muy importante poner la atención: El nivel interdepartamental.
Este caso se suele dar cuando no hay un gobierno fuerte de la información en una organización. En un escenario así, es habitual que no exista una solución corporativa para el análisis de información (una solución de BI). En este caso, suelen ser los propios departamentos quienes, impulsados por la necesidad de obtener respuestas para poder tomar decisiones, recurren a la creación de soluciones analíticas departamentales.
La situación habitual es que cuando un departamento decide crear su propia solución de BI, lo haga con cierta independencia del resto de departamentos, incluido el de IT. Esto implica que el conocimiento se acumule en cada uno de los grupos departamentales, que posiblemente usen tecnologías diferentes, y que se tienda a proteger su inversión con cierto recelo.
¿Porqué debería un departamento compartir información con otro departamento? Al hacer esto, los costes de explotación de la información van directamente al departamento propietario de la solución analítica, mientras que el beneficio va para el departamento que realiza la petición de información. ¿Qué va a obtener a cambio?
Además, la verdad sea dicha, pueden existir tensiones políticas* entre departamentos, lo que influye en la no predisposición a ceder información. Como consultor, siempre me dijeron que no se podía hablar de conflictos políticos en un cliente. Pero la realidad es que es una situación que se da en muchas organizaciones y es un motivo muy importante para la no compartición de datos a nivel interdepartamental.
Es un hecho probado que la cooperación entre departamentos y el acceso a información de otras áreas de la empresa, aumenta la efectividad de una organización. Pongamos, por ejemplo, una organización que desea tener una visión de 360° de sus clientes. Es posible hacerlo solamente con los datos recabados por un departamento o área de negocio? Ciertamente no. Para ello, necesitamos información de:
- Captación del cliente
- Ventas
- Marketing
- Atención al cliente
- Distribución
- …
Sin la cooperación de todas las partes implicadas, no podríamos tener una visión completa de la realidad que afecta a nuestros clientes. Y sin esta visión, no se pueden tomar decisiones de manera informada.
Beneficios de la democratización de la información
Algunos de los beneficios de permitir el acceso a la información de una organización, podemos enunciarlas a partir de las excusas citadas anteriormente. Éstas son:
- Los empleados no necesitan esta información para realizar su trabajo. La información no hará que realicen sus tareas peor. En todo caso, si la información es irrelevante, la descartarán y seguirán realizando sus tareas sin tenerla en cuenta. Pero podría ser que esa información les proporcione algo para mejorar sus procesos, ser más eficientes y más productivos.
- Los empleados no están capacitados para entender esta información o interpretarla de manera correcta. Si el empleado no está capacitado para entender algo, quizá deberíamos capacitarlo. De esta manera podemos hacer que nuestros empleados crezcan y se sientan parte de la organización.
- No tenemos una solución tecnológica que nos permita analizar la información y distribuirla de manera efectiva. Un proyecto de BI solventaría esta necesidad, permitiendo la compartición de información interdepartamental y el acceso a la información de todos los empleados.
Además, podemos citar otros beneficios, como por ejemplo:
- A nivel estratégico y táctico, la compartición de información es clave para el buen gobierno de una organización y un área de negocio.
- La transparencia aumenta la satisfacción de la plantilla. Los empleados prefieren tener acceso a la información (aunque no lo hagan efectivo) que la opacidad en su organización.
- Acceder a información permite tener una visión más amplia de la realidad de una organización. A nivel de empleado, le permite entender mejor su rol dentro de la organización y las implicaciones de su trabajo.
- Tener una visión más amplia puede hacer que afloren ideas para mejorar procesos dependientes entre diferentes áreas de negocio. Éstas ideas pueden tener su origen en los empleados, que son los que viven los procesos operacionales día tras día.
Finalmente, me gustaría lanzar un par de preguntas al aire para la reflexión: ¿Qué beneficios podría aportar a una organización abrir el acceso a su información a sus clientes, proveedores, etc.? Por ejemplo, ¿sería un valor añadido para un cliente poder ver el estado de las ventas, pedidos, pagos, etc.?
Conclusión
Permitir el acceso a la información dentro de una organización es clave para mejorar los resultados de ésta, la satisfacción de sus empleados, su crecimiento, y la efectividad de los procesos internos.
Las soluciones analíticas departamentales, a pesar de ofrecer respuestas, no facilitan la compartición de información al mismo nivel que una solución corporativa.
Un gobierno fuerte del dato y la información corporativa es la base para para poder tener un sistema global de análisis de la información en una organización.