Una de las cosas que más me gusta de mi trabajo es el trato con el cliente. Conseguir una relación de confianza, ir más allá del mero trato profesional… realmente no tiene precio. Y eso se consigue con implicación y sinceridad, aunque a veces pueda ir en detrimento de la facturación.
Para ilustrar esto, voy a exponer una situación en la que se encontró un colega mío hace unos años.
Houston, tenemos un problema!
Todo empezó, como es habitual, con un correo electrónico (o una llamada). Un cliente de un partner de la consultora donde mi amigo estaba trabajando, tenía una necesidad urgente. Se trataba de un problema que el equipo de Business Intelligence (BI) del cliente era incapaz de resolver. La solución en ese momento fue la siguiente:
«Vamos a mandar a un consultor experto para que os ayude a resolver el problema!».
Lo cierto es que así fue. Mi amigo fue capaz de resolver el problema. Pero, ¿cuál fue el coste para el cliente? Lo cierto es que no lo sé, pero fueron cinco días en el Reino Unido (no sabían cuál era el problema y se contrató una semana de trabajo por lo que pudiera ser), incluyendo los vuelos, los taxis, el hotel, las dietas… Y a eso hubo que añadirle el margen del partner!!
El foco del problema
El coste puede ser lo de menos si el problema y su resolución lo justifican. Pero en este caso, el «gran» problema era que el cliente no sabía cómo visualizar una línea horizontal en un gráfico, para indicar una constante que venía a ser el límite entre un buen y un mal rendimiento de cierto proceso.
Es decir, que todo el coste del servicio (una semana de un consultor experto desplazado en el Reino Unido) vino por la visualización de una línea.
El cliente quedó contento (supongo que el dinero, al tratarse de una Administración Pública, no era un problema). El partner quedó contento. Y la consultora por la que trabajaba mi amigo también quedó contenta.
Nadie se planteó si era correcto o no lo que se hizo, puesto que se solucionó un problema y todas las partes quedaron satisfechas.
Hasta aquí hemos llegado
Es curioso pero esa fue la última vez que mi amigo trabajó para ese cliente. Había trabajado para ellos en el pasado, pero después de esa semana, nadie de su consultora volvió a trabajar para ellos. Podría ser que su equipo de BI no necesitara más soporte de ningún tipo? Podría ser. Pero también podría ser que, una vez analizado el proyecto, se hubieran dado cuenta del enorme coste que tuvo para ellos añadir una línea.
Por lo que me comentó mi amigo acerca del equipo de BI del cliente, me decanto más por la segunda opción y la consiguiente pérdida de confianza en su proveedor de servicios de BI (el partner de la consultora). O quizá fuera del partner con la consultora. ¿Quién lo sabe?
Porque tú, ¿cuánto pagarías por una línea?
Generando confianza
Afortunadamente para mí, soy yo quien gestiona mi cartera de proyectos. Y eso me permite tomar decisiones sin deberme a ninguna obligación contractual. Sin compromisos.
En un caso así, antes de cerrar un encargo de consultoría, me gusta saber exactamente cuál es el objeto del proyecto. Porque si no lo hago, corro un doble riesgo: Puedo cobrar por un servicio sobreestimado (como en el caso del escenario planteado) o puedo estar mandando a alguien de mi equipo a un campo de minas. Y ninguna de las dos situaciones es conveniente para generar una relación satisfactoria con un cliente.
Lo primero que hago es hablar con el cliente, entender cuál es el problema y analizarlo desde todos los puntos de vista. Y esto puede suponer tener que decirle al cliente que, bajo mi más humilde opinión (apoyada, eso sí, sobre muchos años de experiencia), lo que pretende hacer no es lo que más le conviene. Aunque esto signifique echar por la borda un contrato.
Es la diferencia entre querer obtener beneficios a corto plazo matando a la gallina de los huevos de oro (el cliente), o querer generar confianza con éste a partir de una ética profesional.
Cuidando las relaciones personales y profesionales
Mi opinión es que debo cuidar a mis clientes, tanto a los actuales como a los potenciales.
Con esta forma de actuar, consigo generar confianza y tener un trato más humano y personal con mis clientes. De esta manera, sé que cuando se acuerden de mí, lo harán en positivo. Ese es el legado que quiero dejar a mis clientes, junto con un buen servicio.
Con esta forma de actuar sé que pierdo contratos a corto plazo, pero gano algo mucho más valioso: La satisfacción personal de actuar de manera íntegra con respecto a los valores de StraBIA (que son los míos, claro está).
